사회복지, 복지학과, 복지사 등 과목 자원봉사론 요약 정리 25. 자원봉사네트워크

25. 자원봉사네트워크

 

1. 자원봉사네트워크의 개념과 유형
1) 네트워크의 개념과 유형
○ 개념
- 인간의 욕구나 사회문제를 해결하려는 과정으로 상이한 자원과 욕구를 가지고 있는 조직들이
서로의 교환을 통해서 문제해결을 이루려는 것
- 개별 행위자든 조직이든 또는 보다 더 포괄적인 지역이나 국가와 같은 단위이든 간에 그들
사이에 형성된 관계 자체를 의미
- 네트워킹 네트워크를 형성하기 위한 목적의식적인 하나의 과정
- 네트워크의 층위
▲ 법률제도의 네트워크 : 정책 및 행정 간 또는 그 행정과 관련된 지역단체 등의 네트워크
조직 및 단체, 인적 자원 등의 네트워크 : 지역사회의 각 조직 및 단체들 간의 네트워크
▲ 욕구를 지닌 개인과의 네트워크 : 문제해결 욕구를 지닌 주민들과 형성하는 네트워크를 의미

 

- 네트워크가 필요한 이유
▲ 주민의 지방자치와 사회 개혁에 대한 다양한 참여 기회의 확대와 제공이라는 점
▲ 성숙한 시민사회, 지역사회의 민주적 발전을 지향한다는 점,
▲ 지역의 주요 현안에 대한 과제별, 부문별, 단체별 자원 개발 및 대안 모색을 가능하게 한다는
점
▲ 공공 및 민간 서비스 영역의 연대와 협력을 통해 상호 발전을 도모한다는 점

 

○ 네트워크의 유형
- 협력 : 이것은 서로 독자적으로 분리된 조직이 독립적인 프로그램을 기획하고 실행하고자 할
때 형성되는 형태, 정보를 공유하는 것을 의미
- 조정 : 분리된 조직 간의 불필요한 중복을 피하면서 상호 긴밀한 관계를 형성하여 조직 간
갈등과 낭비를 피하고자 하는 형태
- 합작 : 분리된 조직이 단일한 활동에 대해 각자의 자원을 내놓아 공동의 활동을 수행하는
형태로 전문적이고 풍부한 자원의 동원 가능성을 내포
- 연합 : 공통의 목적을 달성하기 위한 둘 또는 그 이상의 조직과의 공동의 활동을 의미한다.
조직들이 그들의 목적과 접근방법이 완전히 같지 않더라도 함께 일할 경우가 있는데, 일단
연합하여 함께 일하게 되면 그들은 공통의 문제와 향후 연대활동을 고취시키는 구조를 찾는다.
- 동맹 혹은 연대 : 각 조직의 힘을 결집하여 하나의 세력을 형성하고, 그 세력을 기반으로
하나의 힘, 협력을 가짐으로써 문제를 발생시킨 세력에 대해 권력 통제방법으로 해결하려는
과정을 갖는다.
- 사안별 연대 : 각 단체의 동질성과는 상관없이 특정한 사안에 대한 공동의 목표와 상호
공유하는 행동지침을 설정
- 회의체 : 각 단체의 고유성을 그대로 유지하면서 정기적 혹은 부정기적으로 일상적인 만남을
유지하고 공동의 실천을 기획·집행하는 형태이다. 협의체 유형은 일상적으로 강한 유대관계를
유지하면서 일상적인 집행기구를 두는 경우, 집단화한 세력으로 활동을 전개하는 유형이다.
- 연합체 : 각 단체의 고유한 독자적 활동보다는 공동의 의사결정과 실천활동이 더욱 강조되는
형태로써 각 단체의 독자성 자체가 완전히 소멸하는 것은 아니지만 연대의 하부구조로 종속되어
있는 형태
- 파트너십 : 동반자로서의 기능을 강조한 유형이다.

 

2) 네트워크 형성 시 고려할 사항
- 네트워크 형성 시 네트워크의 수준을 우선적으로 결정하여야 한다. 즉, 네트워크의 유형을
먼저 설정하고 이에 적합한 내용을 정리해야 한다는 것이다.
- 조직 간의 조정, 중재할 수 있는 능력을 체크해야 한다.
- 조직구성원 혹은 조직 간의 친밀한 관계 형성을 할 수 있는 요인을 발굴하고, 네트워크할 영역
및 공유영역의 체크를 함으로써 공동의 문제를 인식하고, 문제를 인식하고 있는 지역주민,
문제해결을 위한 조직기술, 문제가 공유되는 지리적 범위, 재정적 혹은 비재정적 자원을 탐색
- 사전에 지역의 조직에 대한 현황 및 주요 활동내용 파악이 중요하고, 경제적 · 정치적 ·
인구통계학적 · 사회적 조건
- 경제적 가치, 인력·각종 자원, 사회적 가치 등의 합의를 통한 사회적 교환에 대한 동의가
있어야 하고, 장점을 공평하게 분담하는 합의가 전제된 평등한 관계의 구축이 요구
- 방해요인과 기회를 전략적으로 예측할 수 있어야 하며, 상호작용의 원칙 등에 대한 합의가 필요
- 역할과 힘 균형의 구조화 및 변화, 배분, 규칙의 재구조화의 지속적 요인 발굴이 요구

 

3) 자원봉사 네트워크 분석틀과 우리나라 현황
○ 자원봉사 관련된 네트워크 분석틀
- 네트워킹을 하는 핵심행위자(중심성, 매개성)가 어디에 있는지,
- 네트워크에 영향을 미치는 요인은 무엇인지,
- 구성체들의 다면적 특성은 어떠한지 파악
○ 자원봉사 네트워크는 연계방향성에 대한 검토 필요
- 자원의 이동이나 흐름(양방향, 일방향)을 파악
- 다른 구성체 간의 접촉 가능 정도(물리적·심리적 거리)를 나타내는 접근성
- 상호 호혜적인 관계의 정도(밀도와 범위)를 나타내는 연결성,
- 네트워크의 유지 정도인 지속성,
- 관계의 가치 및 중요성, 접촉 빈도,
- 상호작용 정도의 강도,
- 도움 정도, 유용성 등의 의미성, 지속기간, 안정 정도, 유대 정도의 내구성

 

○ 한국의 자원봉사 네트워크의 현황 분석
- 우리나라 자원봉사 네트워크의 필요성 인식과 구체적 조직화에 대한 인식이 부재한 상황에서
통합형 네트워크보다는 관 중심의 위계형 네트워크가 발달해 있음
- 지역자원 및 조직에 대한 조사도 제대로 이루어지지 못하고 있으며, 기관장 중심의
네트워크만이 존재하는 경향
- 네트워크 내에서도 핵심행위조직의 주도권 갈등이 있으며, 민주적 의사결정 과정 및 절차에
대한 경험 부족으로 산발적으로 운영되고 있는 것이 문제점

 

4) 지역사회 자원봉사 네트워크 구성과정

 

(1) 지역조사
○ 조사의 구체적인 내용
지역의 사회인구학적 데이터 조사(통계연보 및 백서의 활용), 인적·물적 자원의 조사(지역주민의
리스트, 단체, 기관 유형별 리스트 확보), 지역의 토착세력 관계망, 계량화된 결과 도출이 가능한
주민 의식수준, 내용 및 방법에 대한 적절한 결정과 특정 목적에 따른 조사 등이 포함

 

○ 구체적인 지역조사의 절차 및 원칙
- 자료 및 데이터의 수집단계에서는 조사의 목적과 활용도를 명확히 해야 한다. 수치를 통한
압력 수단화, 정당화 및 홍보수단, 교육수단, 관심 유발 등이 가능하며, 조사대상 및 대상자를
명확히 해야 한다. 조사목적과 대상자에 맞는 조사방법을 선택해야 하고 누가 조사할 것인지,
언제 조사할 것인지 결정.

 

○ 조사 및 자료의 분석단계
- 조사지 작성 및 실시(실태 파악, 욕구 파악, 홍보성)를 해야 하며, 일목요연하게 그래프나
다이어그램 등을 활용하여 자료의 정리 및 분류가 되어야 한다. 또한 swot, 문제층위도 등을
활용한 체계적 분석이 포함

 

○ 분석의 활용단계
- 발표회 개최, 언론보도자료 배포, 지역 유지 및 행정기관의 제공

 

○ 지역 조사의 종류
- 양적 조사로써 구체적인 조사의 목적 정립, 표본추출의 방법 결정, 조사의 목적에 적합한 질문
작성, 사전조사의 실시, 조사방법 결정, 설문지 분석, 설문결과 해석 포함.
- 질적 조사방법으로는 그룹토의, 면접, 참여관찰 등이 포함되며, 전문가 및 주요 정보제공자
접근법과 이용률 접근법 등

 

○ 이러한 조사를 토대로 지역사회의 생태도(Eco Map)이나 욕구 및 수요지도 등을 그릴 수
있는데, 조직을 둘러싸고 있는 다양한 환경적 요인을 그림 상에 나타내고 각각의 관계들을
기호로 표시하여 자원활용 및 조직과의 관계를 한눈에 알아볼 수 있도록 한다.

 

(2) 영향력을 행사할 수 있는 실제적·잠재적 자원 파악
○ 지역조사가 끝나고 나면 영향력을 행사할 수 있는 실제적·잠재적 자원인 자금, 물리적 자원,
정보, 인적 자원, 법적 규제력, 정치적·문화적 자원 등을 파악함으로써 네트워크 구축의 가능성을
타진

 

(3) 자원의 효과적 동원방법과 전략적 학습과정
○ 기관의 형태 및 정책에 영향을 준 성공 혹은 실패의 선행사례를 통해 교훈을 추출할 수
있으며, 제약요인을 확인해야 하는데 이것은 조사결과를 통해 예측이 가능하다.

 

(4) 조직화하기
○ 조직화를 위해서는 네트워크의 구조를 선택해야 하고, 네트워크 연합체를 구축해야 한다.
조직들 간의 이슈를 쟁점화하고, 온라인·오프라인 네트워크를 구별해서 정리해야 한다.

 

(5) 구체적인 사업 시행하기
○ 공동의 사업을 구상할 필요가 있으며, 집합행동을 선택
○ 대중 집회 및 농성, 서명, 일상적 프로그램이 포함
○ 일상적 프로그램이란 국민들과 일상적으로 만날 수 있고, 주민들의 직접적인 욕구에
응답할 수 있는 이점이 있으며, 공부방, 학부모교육, 사회교육 프로그램, 녹색가게, 주민 도서
관리 등의 사업
○ 이때 사업들은 열린 활동이어야 한다. 비정기적인 프로그램도 포함되며 이것은 주민들의
통합력을 높여주는 점, 조직화, 인지도 및 신뢰도에 기여.
○ 축제, 이벤트, 잔치 등과 같은 일회성 행사(전국노래자랑, 책잔치 글마당 등)는 주민들의
정서에 대한 조사와 이해가 선행되어야 하고 동네지도 만들기, 정치적 세력의 활용 및
감시활동도 필요함.

 

(6) 중재와 제삼자의 개입
○ 여전히 해결점에 도달하지 못했거나 토론을 촉진시킬 필요가 있고, 문제해결을 위한
아이디어를 제시할 필요가 있을 때 전문적 중재자를 요구
○ 중재자는 모든 논쟁했던 사람들이 중립적이고 성공적인 해결점에 도달할 것에 관심을 가지고
있다고 인정되는 사람
○ 노련한 중재자는 사람들에게 얘기하도록 허락하다가 긴장이 통제의 범위를 벗어나 보이면
다시 평온해질 때까지 쉬는 시간을 요청
○ 중재자는 양쪽 편을 따로 만날 수 있고 각 진영에서 서로 상대의 입장을 이해시킬 수 있다.
○ 중재자는 이슈와 개인적인 직면을 넘어선 방법에 관심을 유지시키며 양쪽 진영의 의견교류를
진행
○ 중재의 핵심은 충돌, 대립의 날카로운 톤을 낮추는 것이기 때문에 투쟁의지를 무디게 하거나
불평등보다는 순간적인 동의에 참여하는 사람을 모으는 것이므로 그 자체로서 한계를 갖는
약점.

 

2. 자원봉사 네트워크 사례
- 2012여수세계박람회 자원봉사활동 사례(자료제공: 전라남도자원봉사센터)
Ⅰ. 2012여수세계박람회 개요

ㅇ 주 제 : 살아있는 바다, 숨 쉬는 연안
ㅇ 기 간 : 2012.5.12~8.12 (93일간)
ㅇ 장 소 : 전라남도 여수
ㅇ 참가국가 : 106개 국가와 10개 국제기구
ㅇ 관 람 객 : 8,300,000여명

 

 

Ⅱ. 2012여수세계박람회 자원봉사
2012여수세계박람회 자원봉사자는 박람회장에서 관람객과 가장 최초로, 가장 가까이서 접하는
박람회의 얼굴이다. 따라서 자원봉사자 한 사람 한 사람의 표정과 언행이 박람회 수준과
성공여부를 좌우하게 된다. 비록 무보수로 근무하지만 그 어느 운영요원보다도 더 열심히
박람회 성공개최를 지원하는 2012여수세계박람회 운영의 주역이며, 모든 분야와 장소에서 가장
많은 인원이 활동했다.

 

1. 국제대회에 임하는 마음가짐 및 정신

 

1) 국제행사 자원봉사의 개념과 역할
ㅇ 2012여수세계박람회는 시민참여 봉사활동으로 일정한 시간과 에너지를 국제행사를 위하여
자원봉사자들이 한마음으로 성원과 봉사활동을 통하여 적극적으로 지원하는 국제행사이다.
ㅇ 국제행사의 성공적 개최를 위하여 행사의 홍보, 안전한 국제행사 운영을 위한 질서, 응급구조,
환경, 문화, 교통, 통번역, 안내 서비스 등 다양한 분야에서 활동한다.
ㅇ 2012여수세계박람회 자원봉사는 다수의 시민들이 국제행사에 직접 참여하도록 하는 기회가
되며, 행사 성공의 지원자이자 주인공이다.

 

2) 국제행사 자원봉사의 의미
(1) 개최기관의 의미
ㅇ 자원봉사를 통한 시민 홍보를 기대한다.
ㅇ 자원봉사로 참여하는 시민들에 의해 성숙된 시민사회로서의 의식을 한 단계 업그레이드한다.
ㅇ 시민들을 하나의 큰 이벤트로 소속감과 자긍심을 드높이고자 한다.
ㅇ 지역과 지역주민 그리고 지방자치단체의 이미지를 격상시키게 되며, 브랜드화 되어 전국적인
혹은 세계적인 명소로서의 가치를 높인다.
ㅇ 2012여수세계박람회의 성공은 물론이고 국제행사를 찾는 관람객에게 지역문화를 느끼게 해줄
수 있는 자원봉사활동의 역할을 기대한다.

 

(2) 자원봉사자의 의미
ㅇ 국제행사인 2012여수세계박람회에 참여하는 자원봉사활동은 박람회 봉사활동에 참여하는
자원봉사자에게도 커다란 의미가 있다.
ㅇ 국제행사 자원봉사자로서 스스로의 활동이 국가와 지역발전에 크게 기여하는 기회가 된다고
믿고 실제로 열심히 최선을 다해 노력하므로 자아실현 성취에 크게 기여한다.
ㅇ 국제행사 자원봉사활동을 통하여 자신이 갖고 있는 외국어 능력이나 행사진행관련 기술,
시간과 에너지를 발휘할 수 있는 계기가 된다.
ㅇ 국제행사 자원봉사활동은 희생을 강조하던 과거 자원봉사와는 달리 재미와 보람이 함께하는
볼런테인먼트가 될 수 있다.

 

3) 국제행사 자원봉사활동의 영역
ㅇ 국제행사를 주관하는 조직(예: 2012여수세계박람회 조직위원회)의 업무지원을 위한
자원봉사활동(2012여수세계박람회 조직위원회에서 분장한 직종별 업무 수칙에 의한 봉사활동)을
한다.
ㅇ 행사 개최도시의 업무지원을 위한 자원봉사활동(여수시 및 전라남도 등에서 관광 및 숙박,
교통, 질서, 환경, 홍보 등에 필요한 활동 지원)을 한다.

ㅇ 참가 국가를 위한 서포터즈 활동(2012여수세계박람회에 참가하는 국가들에 대한 응원, 홍보,
참가국가의 민속의상이나 그 국가의 국기가 새겨진 옷을 입고 문화안내 및 지원)을 한다.
ㅇ 기타 민간 참여자원 봉사활동(전라남도, 여수시 및 시, 군 별로 실시되는 전 도민차원의
캠페인 활동)을 한다.

 

2. 자원봉사자 운영방침

 

1) 모집
ㅇ 모집기간 : 2011. 4. 1 ∼ 7. 10
ㅇ 모집대상 : 만 18세 이상 (2012. 5. 12현재) 내ㆍ외국인
ㅇ 모집분야 : 9개 분야 19개 직종(관람안내, 출입관리, 후생복지 등)
ㅇ 모집인원 : 13천명(모집결과 44,920명/346%)
ㅇ 근무기간 : 1기수 10일 기준/평일과 휴일조로 구분 10기

 

2) 선발
ㅇ 숙소 등을 감안하여 휴일 조는 출퇴근 가능자를 우선 선발한다.
ㅇ 단체신청자는 단체와 MOU체결 단체를 우선 선발한다.
ㅇ 리더봉사자 운영(15∼20명 단위)으로 조직관리 시스템을 구축한다.
＊ 리더봉사자는 고유 업무를 수행하면서 20여명의 일반자원봉사자를 지원, 관리하는 역할을
담당한다.
ㅇ 직종별로 외국어 구사능력자 배치하여 자원봉사자의 질을 제고한다.
ㅇ 행사기간 중 결원 대비 목표인원의 10∼20% 예비인력 확보, 운영한다.
ㅇ 서류 및 면접심사 결과와 분야별 인력 수급 등을 감안 종합평가, 선발한다.
ㅇ 자원봉사자 능력 제고를 위해 사이버, 집합, 현장교육을 실시한다.
＊ 교육이수자(사이버, 집합교육)에 한해 최종 선발한다.

 

3. 교육훈련 (자원봉사자 교육)
ㅇ 사이버 교육 : 2011. 12. 15 ∼ 2012. 01. 31
ㅇ 리더봉사자 교육 : 2012년 1월
ㅇ 일반봉사자 교육 : 2012년 2월∼3월
ㅇ 현장체험 교육 : 2012. 5월~7월/1박 2일
- 평일근무자 : 근무 직전 주말(토ㆍ일요일)
- 주말근무자 : 근무 직전 전 주말(토ㆍ일요일)

 

4. 업무수행 체계

 

1) 자원봉사자 배치ㆍ운영
ㅇ 배치기준
- 선발된 자원봉사자의 자격ㆍ경력ㆍ희망직종 등을 참고하여 적재적소에 배치
- 배정 부서별로 자원이 균형을 이루도록 성별, 연령별, 직업, 능력 및 내ㆍ외국인 등을 고려하여
배치
ㅇ 근무시간은 1일 2교대(8시간) / 오전 : 08:00∼16:00, 오후 : 15:00∼23:00

ㅇ 근무일반 원칙
- 지정된 시간 내에 출근, 유니폼을 착용하고 지정된 위치에서 근무, 근무지이탈시 확인 및
대리근무를 조치한다.
- 교대 근무자는 근무시간 1시간 전 각 운영부서 담당자로부터 당일 근무지침을 받고, 30분
전까지 현장도착하여 근무사항을 인계ㆍ인수한다.
- 교대 근무 시 교대 근무자에게 미결사항, 특기사항 등 업무를 완전히 인계ㆍ인수한 다음
업무시작 또는 업무 종료한다.
- 애로사항 및 문제 사항 발생 시 수시로 리더봉사자에게 보고한다.

 

ㅇ 출ㆍ퇴근관리
- 운영부서별로 복무관리 책임자를 지정하며 등록카드(RFID카드 태그부착)를 이용하여 출입구에
서 카드 인식

 

ㅇ 식사 및 휴식
- 각 운영부서별로 근무인원을 3등분하여 식사 및 휴식을 실시한다.
ㅇ 기수별 활동 일정표 작성

 

2) 근무수칙
ㅇ 2012여수세계박람회 자원봉사 활동 중에는 지정된 유니폼을 착용한다.
ㅇ RFID카드를 패용한다.
ㅇ 제반 규칙을 충실히 이행 및 준수한다.
ㅇ 소속부서의 책임자 또는 리더의 업무부여에 대하여 적극적으로 이행한다.

 

3) 출퇴근 수칙
(1) 출근 시

ㅇ 근무일정을 확인한다. ㅇ 근무시간을 확인한다.
ㅇ 근무위치를 확인한다. ㅇ 역할을 숙지한다.

ㅇ 시간적 여유를 갖고 출근한다. ㅇ 그 날의 일을 스스로 점검한다.

 

(2) 퇴근 시
ㅇ 그 날의 일을 스스로 점검한다. ㅇ 퇴근일지를 작성한다.
ㅇ 소속부서 책임자가 확인한다. ㅇ 마무리 정리를 확인한다.
ㅇ 소속부서의 책임자에게 다음날의 계획을 확인한다.

 

4) 활동 숙지사항
(1) 기본 숙지사항
ㅇ 자원봉사자의 기본자세는 관람객을 편안하게 돕는 것이다.
ㅇ 어떠한 경우라도 관람객을 차분하게 대한다.
ㅇ 관람객에게 사적 질문을 하거나 사사로운 대화 및 행동은 삼간다.
ㅇ 2012여수세계박람회 일정 등을 정확히 알아 둔다.
ㅇ 박람회 행사장 주변 시설 및 숙박시설 등에 대한 정보를 정확히 알아 둔다.
ㅇ 2012여수세계박람회가 열리는 여수와 박람회장의 명칭을 알아 둔다.

ㅇ 2012여수세계박람회 조직위원회의 조직과 기능, 주요 임직원 이름을 알아두고 각 부서의
기능과 전화번호 등을 알아 둔다.
ㅇ 2012여수세계박람회 조직위원회가 정한 안내표지를 숙지한다.
ㅇ 유니폼과 RFID카드를 종류별로 눈에 익혀 활동에 참고가 되도록 한다.
ㅇ 박람회장, 행사장을 비롯한 관련 장소의 위치를 파악해 둔다.
ㅇ 박람회장 내의 각종 용도별 사무실 배치와 편의시설의 내용과 위치를 자세히 알아 둔다.
ㅇ 화장실, 소화기, 공중전화 등의 위치와 응급처치 요원의 배치상황 등을 미리 파악하여 안내할
수 있도록 한다.
ㅇ 박람회장을 중심으로 한 시내 지리별 교통편과 주차장 등 부대시설 위치를 알아 둔다.
ㅇ 업무 영역별 매뉴얼을 정확히 알아 둔다.
ㅇ 자원봉사활동 기간 중에 언제, 어디서, 무엇을 어떻게 해야 하는지 자신의 역할을 자세히
확인하고 봉사에 임한다.
ㅇ 역할 수행 후에는 지정된 장소나 즉시 연락이 가능한 장소에서 별도의 지시가 있을 때까지
대기 한다.
ㅇ 개인이 해결하기 어려운 사안 발생 시 책임자에게 보고하고 조치한다.
ㅇ 주변 환경의 정리 정돈 및 청결을 유지한다.
ㅇ 물자비품을 절약한다.
ㅇ 행사 진행 시 담당 업무영역에서 충실히 일한다.
ㅇ 업무상 알게 된 사항은 보안을 유지한다.
ㅇ 타인의 개인 신상에 대한 보안을 유지한다.
ㅇ 자신의 신상변동사항 및 활동 불가 시에는 본인의 책임자 또는 2012여수세계 박람회
자원봉사 관리 담당자에게 즉시 통보한다.
ㅇ 분실물 발생 시 분실장소를 꼼꼼히 확인한다.
ㅇ 분실물 미 발견 시 안내방송을 하며, 안내데스크로 습득물을 가져다 주도록 한다. 찾을 수
없을 경우는 상황을 설명해 준다.
ㅇ 짐 운반 시 Can I Help you? 라고 말한 뒤, 짐을 받아 든다.
ㅇ 만일 외국인 관람객이 사양할 경우, 남에게 맡기는 것을 불안해하는 경우이므로 충분히
의사전달을 한다.
ㅇ 외국인에게 한국적인 사고방식대로 짐을 뺏다시피 하면 큰 실례가 된다.
ㅇ 외국인 접촉 시 2012여수세계박람회와 관련된 책임지는 발언을 하지 않는다.
ㅇ 종교나 정치에 대한 말을 삼가 한다.
ㅇ 확실치 않은 내용을 자기 짐작으로 대답하지 않는다.
ㅇ 불평 및 불만에 대한 대응 시 경청하는 자세로 듣는다.
ㅇ 어떤 경우도 감정적으로 대응하지 않는다.
ㅇ 정중한 태도로 대한다.
ㅇ 잘못이 있으면 솔직히 시인하고 이해를 구한다.
ㅇ 본인이 해결할 수 없으면 운영요원에게 신속하게 전달한다.
ㅇ 2012여수세계박람회 행사장 및 행사장 내 운영요원 등의 연락처가 적힌 비상연락망을
지참한다.
ㅇ 각종 위급 사항 시 비상연락망으로 상황을 통보하고 대처한다.

 

(2) 안전관련 숙지사항
ㅇ 전시관 질서위반 행위 시에는 1차 경고한다.
ㅇ 제지한 후 가장 가까운 위치에 있는 안전요원 또는 경찰에게 즉시 신고한다.
- 위ㆍ변조 입장 등록카드 소지한 자
- 음주, 소란 행위
- 반입금지 물품을 반입하는 행위
- 전시관 난입, 물품 투척
- 출입금지구역 입장 행위
- 행상, 구걸, 영리목적 판매행위

 

(3) 위험물 소지 안전관련 숙지사항
ㅇ 테러, 난동 또는 불미스러운 일에 이용될 소지가 있는 물건 반입을 금지한다.
- 흉기로 사용될 수 있는 물품(총기, 칼, 깃대, 우산, 가위, 쇠파이프, 막대기, 망치, 드라이버,
체인, 카메라의 삼각대 등)
- 투척 우려 물품(병, 캔, 돌, 유리조각, 단단한 물건, 팻트 병, 돌, 여행가방등 대형 물품)
- 군중을 놀라게 하여 사고유발 성이 있는 물품(화약류, 폭죽, 연막탄, 수소풍선, 도화선,
부탁가스통, 호각, 독극물, 약물, 기름 류, 조명탄 등)
- 주류(유리병, 캔 등)
- 전시관 관람에 방해가 되는 반려동물(장애인용 안내 견 제외)
- 군중을 자극할 수 있는 물품(정치, 사상, 종교적인 주의, 주장, 관념을 표시한 또는 연상하게
하는 게시판, 스탠드 간판, 현수막, 깃발, 플래카드, 인쇄물 등)
- 기타 반입 시 전시관 질서를 문란 시킬 수 있는 물품 또는 도구

 

5) 자원봉사자로서의 비전
2012여수세계박람회 자원봉사활동 중 어려운 상황을 잘 극복하고 봉사활동을 통해서 얻은
경험들을 통해서 미래의 모습에 어떻게 영향을 줄 것인지 생각해보자.
ㅇ 나의 목표는 무엇인가?
ㅇ 나는 무슨 일을 하고 싶은가?
ㅇ 2012여수세계박람회 자원봉사활동경험은 어떤 미래의 모습에 영향을 줄 것인가?

 

5. 관람객 감동의 중요성
“이 세상에서 가장 중요한 때는 바로 지금이고, 가장 필요한 사람은 바로 지금 내가 만나는
사람이고 그리고 이 세상에서 가장 중요한 일은 바로 내 옆에 있는 사람에게 선(善)을 행하는
일이다.”

 

1) 관람객의 3대 특성
ㅇ 관람객은 언제ㆍ어디서나 어떤 질문이든지 할 수 있다.
ㅇ 한 사람의 자원봉사자가 잘못 응대하면 2012여수세계박람회에 부정적인 인식을 갖게 된다.
ㅇ 한 사람의 자원봉사자가 감동을 주면 2012여수세계박람회 전체에 좋은 이미지 형성에 기여한다.

 

2) 자원봉사 태도의 중요성
ㅇ 나의 자원봉사 태도는 자원봉사자의 이미지를 대변한다.
ㅇ 나의 자원봉사 태도는 일의 효율성과 팀웍에 영향을 미친다.
ㅇ 나의 자원봉사 태도는 세계에 한국의 위상을 높이는 이미지를 구축한다.

 

3) 2012여수세계박람회 관람객 만족의 이해
(1) 2012여수세계박람회 관람객은 누구인가?
ㅇ 관람객은 우리에게 자신이 원하는 것을 도와주길 바라는 사람이다.
ㅇ 관람객은 우리가 하는 일의 목적이다.
ㅇ 관람객은 우리가 봉사를 통해 기쁨을 함께 누릴 수 있는 사람이다. 그러므로 우리가 해야 할
일은 관람객의 욕구를 해결함으로써 관람객과 우리 모두에게 만족을 느낄 수 있도록 최선을
다하는 것이다.

 

(2) 관람객의 정의
ㅇ 관람객은 기대한 서비스를 제공 받았을 때 만족하며 기대 이상의 서비스를 제공 받았을 때
감동한다.

 

6. 자원봉사자의 친절, 매너

 

1) 듣기
ㅇ 관람객을 바라본다.
ㅇ 개방적 자세를 취한다.
ㅇ 관람객에게 몸을 기울인다.
ㅇ 시선을 계속 유지한다.
ㅇ 복창, 맞장구를 친다.

 

2) 말하기
ㅇ 관람객의 입장에서 말한다.
ㅇ 정확한 발음, 밝은 목소리로 말한다.
ㅇ 알아듣기 쉬운 말, 친절한 말투를 사용한다.
ㅇ 밝은 표정으로 이야기 한다.

 

3) 전화응대
ㅇ 전화 목소리는 상냥하고 자연스럽게 말한다. ㅇ명확하게 말한다.
ㅇ 목소리 변화를 활용한다.

 

7. 이미지 메이킹
- 이미지란
: 고대 불어 이마주(Image) 어원은 이마고(Imago)에서 유래 되었다. 다른 사람이 보는
나의모습이다.

 

1) 이미지 메이킹이란?
ㅇ 좋은 인상 만들기이다.
ㅇ 원래의 모습을 더 멋있게, 더 개성 있게 한다.
ㅇ 더 나은 모습을 연구하고 인위적으로 개선해 나가는 과정이다.

 

2) 나의 이미지
ㅇ 자신이 생각하는 나의 IMAGE는?
ㅇ 좋은 IMAGE를 형성하기 위해 노력해야 할 점은?

 

3) 이미지 구성요소
ㅇ 시각적 요소(용모복장, 자세, 표정) : 55%
ㅇ 청각적 요소(말투, 억양, 목소리) : 38%
ㅇ 언어적 요소(말의 내용) : 7%

 

4) 국제행사 자원봉사자의 밝은 표정이란?
ㅇ 2012여수세계박람회를 처음 방문하는 관람객이 가장 먼저 만나는 사람은 자원봉사자이며
관람객의 시선이 가장 먼저 머무는 곳이 바로 자원봉사자의 얼굴이다.
ㅇ 얼굴이란 “얼의 거울”이라는 뜻이다. 자원봉사자의 얼굴은 자원봉사자의 상태를 그대로
보여주는 창이고, 얼굴은 ‘마음의 창’이며 분화구이다. 따라서 자원봉사자의 밝은 표정으로
인하여 마음상태를 읽을 수 있다.
ㅇ 2012여수세계박람회를 방문하는 관람객들에게 밝은 마음을 전달하기 위해서는
자원봉사자들의 밝은 표정과 미소가 관람객들에게 편안한 관람을 할 수 있도록 하는데 많은
도움이 된다.

 

5) 밝은 표정의 중요성
(1) 표정의 중요성
ㅇ 사람의 첫인상을 결정한다.
ㅇ 서비스에 있어서 기본이 되는 요소이다.
ㅇ 대인관계에 있어서 자기를 나타내는 첫 단계이며, 관람객을 배려하는 기본적요소이다.
(2) 첫인상의 특징
ㅇ 짧게는 2~3초, 길게는 30초 안에 결정된다.
ㅇ 초두효과 ㅇ후광효과 ㅇ부정성 효과

 

8. 국제행사 자원봉사자의 밝은 표정 서비스
ㅇ 사람이 슬퍼서 우는 것이 아니라 울기 때문에 슬퍼지고, 즐거워서 웃는 것이 아니라 웃기
때문에 즐거워진다. (제임스, 랑케)
ㅇ 내가 관람객을 바라보고 미소 짓는 것이 아니라, 관람객이 나를 보고 미소 지을 수 있도록 하는 것이다.

 

1) 얼굴 근육 풀기
ㅇ 눈썹 : 검지손가락을 눈썹 높이에 두고, 눈썹만 상하로 올렸다 내렸다 한다.
ㅇ 눈 : 눈을 감았다가 다시 크게 뜨고 원형으로 움직인다.
ㅇ 입 : 배에 힘을 주고 큰 소리로 “아, 에, 이, 오, 우” 반복
ㅇ 뺨 : 최대한 공기를 머금은 채로 볼을 부풀린 다음 공기를 좌우로 옮겨본다.
입을 다물고 입술 양 옆을 옆으로 끌어 올린다.
ㅇ 코 : 콧등의 주름을 위로 끌어올린 후 다시 확 편다.
ㅇ 턱 : 아래턱을 좌, 우로 움직인다.

 

2) 미소 짓기 훈련
ㅇ 입술 모양이 초승달처럼, 입술 양끝이 똑같이 위로 올라가나요?
ㅇ 눈이 웃고 있나요?
ㅇ 윗니가 드러나는가? (윗몸이 2mm이상 보이지 않게)
ㅇ 아랫니가 8개가 보이는가요?
ㅇ 쓴 웃음, 마지못한 웃음은 아닌가요?
ㅇ 표정 전체는 밝으면서 아름다운가요?

 

3) 눈 맞춤
ㅇ 시선은 어디에 두면 좋을까요?
ㅇ 관람객의 미간에 두는 것이 가장 무난하다.

 

4) 국제행사 자원봉사자의 밝은 미소 인사
(1) 인사의 중요성
ㅇ 마음에서 우러나오는 만남의 첫걸음이다.
ㅇ 마음가짐의 외적 표현이다.
ㅇ 인간관계가 시작되는 신호이다.
ㅇ 관람객에 대한 존경심과 친절을 나타내는 형식이다.
ㅇ 관람객이 느낄 수 있는 첫 번째 감동이다.
ㅇ 인사는 관람객을 위하기보다는 나 자신을 위한 것이다.

 

(2) 인사의 종류
ㅇ 목 례 : 가벼운 인사 ……………………………… (15도)
- 엘리베이터 안, 복도, 계단 - 자주 대할 때
- 대답할 때, 대기 요청할 때 - 관람객과 시선이 마주쳤을 때
ㅇ 보통 례 : 일반적인 인사 ………………………… (30도)
- 관람객 응대 시 - 관람객 환송 시
ㅇ 정중 례 : 감사 또는 사죄의 인사 ……………… (45도)
- 관람객 마중 시 - 사죄의 말을 할 때

 

(3) 국제행사 자원봉사자의 인사

ㅇ “안녕하세요∼ 무엇을 도와드릴까요?” ㅇ“어서오세요
ㅇ “감사합니다. 안녕히가세요.”

 

(4) 국제행사 자원봉사자로서의 금기 자세
ㅇ 관람객이 앞에 있는데 다리를 꼬고 앉은 자세
ㅇ 팔짱을 끼고 앉아 있는 자세
ㅇ 다리를 떠는 자세
ㅇ 양손은 주머니에 넣은 채 서 있는 자세
ㅇ 짝 다리 짚고 서 있는 자세
ㅇ 의자 팔걸이에 팔을 기대어 있는 자세
ㅇ 관람객응대 중 껌을 씹거나 고객이 보이는 곳에서 음식물을 먹는 모습
ㅇ 관람객이 보고 있는 곳에서 직원들끼리 잡담하고 있는 모습
ㅇ 뒤축을 끌면서 걷는 모습
ㅇ 뒷짐 진 자세
ㅇ 양손을 주머니에 넣은 채 걷는 모습
ㅇ 턱이나 손가락, 볼펜으로 안내하는 모습

 

9. 국제자원봉사의 상황별 응대 시나리오

 

1) 만족도가 낮은 관람객 응대 요령
ㅇ 기본적인 예의를 지킨다.
ㅇ 자연스러운 기분으로 관람객의 불만 사항에 응대한다.
ㅇ 특별한 이해와 설득이 필요한 경우 정중하게 사과한 후 관람객에게 필요한 도움을 준다.
ㅇ 추가 도움이 필요한 관람객에게는 도움이 필요한 부분을 먼저 물어본 후 관람객의 요구에
맞는 도움을 준다.
ㅇ 사고, 또는 분실물 등으로 인한 불만사항이 발생했을 경우 최대한 신속하게 사고처리 요청과,
분실물 회수에 적극적으로 도움을 준다.

 

2) 장애인 응대 자원봉사자 활동내용
ㅇ 엑스포 행사장 관람동행 및 안내 보조 활동 ㅇ 장애인센터로 안내
ㅇ 휠체어 운행보조 ㅇ 편의상담 업무 ㅇ 장애인주차장 안내 및 보조
ㅇ 시각장애인 점자 책 번역 ㅇ 청각장애인 수화 소통 ㅇ 지체장애인 보조
ㅇ 휠체어 이용 시 안전수칙 이해 ㅇ 보행 장애인 전동휠체어 및 보조기구대여 안내

 

3) 외국인 응대 자원봉사자 스킬(글로벌문화의 이해)
ㅇ 다른 문화권의 제스처의 의미를 모르면 오해를 일으킬 수 있으므로 기본적인 제스처의
의미를 깨우친다.(ex 인도의 경우 우리나라와 반대로 긍정의 표현은 고개를 좌우로, 부정의
표현은 고개를 상하로 흔든다.)
ㅇ 외국인으로부터 전화가 왔을 경우 알아들을 수 없다면 I’m sorry, I can’t speak English, just
for a moment 말하고, 해당 외국어를 할 줄 아는 봉사자를 찾아 전화를 바꿔준다.
ㅇ대화도중 상대방의 주의를 끌기 위해 옷자락을 잡아당기거나 어깨 등을 툭툭치는 불필요한
행동을 하지 않는다.

 

4) 2012여수세계박람회 자원봉사자 역할
ㅇ 관람안내 ㅇ 전시관 운영보조 ㅇ 운영사무(국) 행정보조
ㅇ 행사장 모니터 지원활동 ㅇ 사무 지원분야 지원활동 ㅇ 미아센터 운영협조
ㅇ 장애인센터 지원 ㅇ 국가별 통역서비스 ㅇ 등록데스크 안내 ㅇ 매표 및 검표
ㅇ 주차장 및 시설장 운영보조 ㅇ 공연 문화행사장 안내 및 운영
ㅇ 등록숙박서비스 운영보조 ㅇ 상담안내 ㅇ 보안 경호 업무보조
ㅇ 안내물 배포 및 안내서비스 ㅇ 질서유지 ㅇ 경비서비스 ㅇ 환경정비
ㅇ 문의 전화응대 ㅇ 관광(지) 안내 ㅇ 출입기자 및 미디어 지원업무

 

5) 국제자원봉사활동의 성공적 사례
ㅇ 1988서울올림픽
ㅇ 2001IAVE 세계자원봉사대회
ㅇ 2002한일월드컵
ㅇ G20정상회의
ㅇ 대전엑스포
ㅇ F1영암자동차경주대회
ㅇ 2012여수세계박람회
ㅇ 2011 대구세계육상대회
ㅇ 세계잼버리대회
ㅇ 각종 국제기구회의
ㅇ 재난재해 구호활동
ㅇ 경주 세계문화엑스포 등CHAPTER 4

 

Ⅲ. 자원봉사활동 결과

 

1. 리더봉사자 운영
ㅇ 활동인원 : 리더 자원봉사자 898명 활동
ㅇ 운영 방침
- 리더 교육 및 회의에 참석하여 운영에 효율성을 더 함
- 센터 공지사항 전달 및 보고체계로 활용
- 부서담당자를 보조하고 팀 활성화를 위한 자율적 팀 빌딩 유도
- 봉사자들의 근무상의 불만, 스트레스를 해소하고 적극성 고취
- 부서담당자와의 센터간의 연락체계 구축
- 리더봉사자 및 일반봉사자 근태관리 개선, 출근율 증가
- 근무불량 자원봉사자에 대한보고

 

ㅇ 활동내용
- 일일 근무상황 보고
- 부서별 소통 및 조정 역할, 회장 운영에 협조 지원
- 자원봉사센터의 공지사항 전달 역할
- 간식 배부, 식수 배부, 환자발생, 고충사항 발생, 우비, 비품, 문화 행사일정표 등을 점검하고 배부
- 각 전시관 내 일반자원봉사자의 특성을 파악하여 인원을 적재적소에 배치하는 것에 일조
- 우수자원봉사자 추천 및 참여증서 배부

- 매 기수 첫날 부서배치 시 지각자 인수인계 또는 특이자 보고, 문제 상황 발생 시 일차적으로
일반자원봉사자들을 보호하는 역할.
ㅇ 기수별 리더봉사자 활동인원 및 출근율 : 898명/ 평균 95%

 

2. 자원봉사자 지원 사항
ㅇ 자원봉사자 유니폼 지급 (제일모직에서 제작)
- 잠바 1, 바지 2, 티셔츠 2 (1~3기 까지는 긴팔, 4기 이후는 반팔을 제공)
넥쿨러 2, 모자 1, 운동화 1, 가방 1개씩 지급
ㅇ 자원봉사자 출입증(RFID 카드) 지급 및 종사자 식당 이용
ㅇ KTX 등 교통할인 및 무료 셔틀기차․버스 운행
- KTX 편도 30% 할인, 아시아나 항공은 20%의 항공운임 할인
- 여수 : 무료 시내버스 운행, 순천 : 셔틀기차 운행, 광양 : 셔틀버스 운행
ㅇ 자원봉사 기념품 및 참여증서 제공
- 자원봉사자에게 엑스포 회장 그림이 담긴 차 주전자와 찻잔, 참여증서를 엑스포
자원봉사활동에 참가한 증표로 제공
ㅇ자원봉사휴게실 운영
- 자원봉사자들의 편의를 도모하고 재충전 필요, 휴식공간으로 운영
- 국제관 C동 2층(남,여), D동 2층(남,여), 자원봉사센터 1층(남,여)
- 편의시설 쇼파, 의자, 컴퓨터, 락카, 음료수 등 비치

 

3. 근무인원
ㅇ 실인원 : 9,199명
ㅇ 연인원 : 11,553명 (기수별 평균 참여인원 : 1,155명)

 

1) 운영현황

2) 연령대별

4. 평 가
2012여수세계박람회 자원봉사활동은 UN으로부터 은상을 수상하였다.
UN에서 수여한 대한민국 자원봉사분야 최초의 상이었다.