사회복지, 복지학과, 복지사 등 과목 자원봉사론 요약 정리 19. 자원봉사활동 과정2

19. 자원봉사활동 과정2

1. 배치

 

1) 배치상담
- 자원봉사 신청자 개인의 동기, 관심, 원하는 활동분야, 개인의 목표와 봉사를 필요로 하는
기관이나 사업의 목표를 일치시키는 과정
- 배치상담의 유의점
▲ 동기의 명확화
▲ 간단하고 비형식적인 함축적인 질문목록 준비
▲ 기관의 업무에 대한 신청자의 느낌 탐색
▲ 기관의 모든 정보 제공
▲ 압박감을 갖지 않고 생각할 수 있는 충분한 시간 제공
▲ 수용의 태도
▲ 자신의 느낌과 생각을 정리하는 기술
▲ 다양한 프로그램을 준비하여 어느 한 가지라도 추천할 수 있도록 기록양식 준비/면접내용 정리

 

2) 배치
- 자원봉사자의 흥미, 기술, 개인적 특성을 고려하여 기관의 구체적인 자원봉사 활동분야와
조화롭게 연결하는 것
- 자원봉사자들의 성별, 연령, 취미, 인간관계, 봉사장소와 집과의 거리 등의 요소와 가치, 동기를
충분히 고려하여 배치 및 업무부여가 이루어지도록 업무설계가 선행되어야
- 배치기준 : 개인적 경력, 동기, 책임수준
- 자원봉사자들의 관심과 욕구에 맞게 업무를 배치함으로써 자원봉사들이 보람을 느끼고 활동을
지속하며, 궁극적으로 자신이 성장하는 기쁨을 맛보도록 돕는 것은 프로그램을 통해 일을
성취하는 것만큼 중요함.
- 그러나 배치했다고 해서 모두 자원봉사활동으로 이어지는 것은 아님

 

3) 활동 관리
- 조직관리
- 실적관리
- 인적관리
- 중도탈락원인
▲ 일반적으로 한두 번 자원봉사활동에 참여했다가 내가 생각했던 활동과 달라 활동을
그만두거나, 여러 가지 상황으로 인하여 6개월 이내에 활동을 그만두는 경우가 자원봉사참여자의
60%수준임

 

▲ 자원봉사자들의 불만, 중도탈락의 주된 이유
① 자원봉사활동이 시간낭비로 느껴진다, 즉 보람을 느끼지 못한다.
② 본인의 기술과 재능이 적절히 활용되지 않는다.
③ 관심과 능력에 맞는 업무에 배치되지 않았다 등이 꼽히고 있음

 

4) 자원봉사활동 저해요인(최유미, 2013)

개 념	범 주	속 성	차원의 범위
• 수혜대상자가 도움을 당연시함 • 자원봉사자에 대한 거부감 • 자원봉사자에게 욕설을 하는 등 가치절하함 • 수혜대상자의 몰상식한 언행 • 구걸 받으러 온 사람 취급함	수혜 대상자의 태도	강도	강-약
• 동료가 보여주기식 활동함 • 얼굴만 내밀고 일은 안 함 • 사진만 찍고 활동하는 척 함	동료자원봉사자의 태도	강도	강-약
• 여유 있는 사람들로 봄 • 돈 받고 하는 일로 취급 • 친구들의 이해부족, 무관심	주위의 몰이해	정도	많고-적음
• 젊은 사람들이 하는 일로 취급 • 활동참여에 대한 심리적 부담감 가짐	자신감 결여	강도	강-약
• 현재 소속팀원들끼리만 활동하길 희망함 • 아는 자원봉사자끼리만 이야기 함	팀원간의 집단이기심	강도	강-약
• 동료끼리 이해 못함 / 상처받음 • 힘든 일을 꺼려함 • 팀원이 말을 함부로 함/인정받지 못함 • 마음에 안 드는 동료와 함께하기 싫음 / 의견조정 어려움	동료간의 불화 및 이해 부족	강도	강-약
• 남편의 반대로 늦은 시간활동어려움 • 남편의 이해부족 • 가사시간 축소로 남편과의 불화시작	가족의 반대	강도	강-약
• 짧은 시간 내에 주어진 일 처리 어려움 • 기관운영 프로그램 중단	활동내용 문제	정도	많고 지속- -적음 중단
• 자녀 / 손녀, 노부모 부양으로 시간적 • 활동 시간대가 제한됨 • 취업으로 활동 중단함 • 매번 활동시간을 지키기 어려움 • 지속적인 시간할애의 부담감 등	시간적 제약	내용	양육-수발-가사 일
• 고3 자녀에게 미안함 • 주위의 요구에 대한 부담감	심리적 부담감	강도	강-약
• 활동의 기회부여 안함 / 땜방식활동배치 • 담당자의 말투 / 지시적 태도 / 지나친 관심 • 봉사자의 차별대우 / 무관심 / 무성의 태도 • 활동내용에의 가치절하함/ 인정 안 함 • 담당자와 싸움으로 갈등지속 등	기관담당자와의 갈등	내용	태도-인정-활동 관리
• 건강악화로 중단함 • 활동의 양에 비해 몸이 안 따라줌 • 육체적 제약으로 활동 양이 제한됨	건강문제	강도	강-약

5) 재배치
- 자원봉사활동의 안정성, 적절성, 질 관리를 확실히 하기 위해서는 배치상담이 필요하고
자원봉사자에게 적절하지 않은 임무일 경우에는 재배치 되어야함
- 재배치의 이유 및 필요성 4가지 (배기효 외, 2009)
▲클라이언트는 보호되어야 함. 즉 자원봉사자의 개입으로 클라이언트가 방해 받아서는 안 된다는
점
▲ 기관의 명성은 기관에서 활동하는 자원봉사자에 의해서 크게 영향을 받음
▲ 자원봉사자가 부적절하게 배치될 때 직원과 자원봉사자의 사기가 저하됨
▲ 부적절한 배치의 경우에 자원봉사 당사자가 가장 힘들기 때문임

 

2. 수퍼비젼

 

1) 개념
- 봉사활동에 대한 수퍼비전은 개인이나 기관의 잠재력 실현 증진 도움
- 자원봉사프로그램을 설정할 때 수퍼바이저를 훈련하는 것이 중요
- 수퍼바이저는 다른 사람이 자신의 업무를 잘 할 수 있도록 도와주는 사람으로 관리자 철학의
기초 위에 감각적이고 인간적이어야 함
- 모든 자원봉사자는 누구에게 수퍼비전을 받고 책임을 져야 하는지 알아야 하며 수퍼비전은
담당업무별, 지역별, 사무실별, 프로그램별로 실시되어야 함.
- 자원봉사 관리자들이 가장 두려워하는 것 중의 하나는 자원봉사자가 참여할 때 자기들이
책임져야 하는 업무에 대한 통제력을 잃어버리지 않을까 하는 것이다.

 

2) 역할과 기능
- 지도감독은 유급직원이나 자원봉사자에게 동등한 입장에서 지지하거나 옹호해주고 도움을 주는
관계이며, 상하관계에 의한 감독이나 통제가 되어서는 안됨.
- 지도감독자는 자원봉사자들이 변화하고 개발해야 할 점을 점검하고 능력과 업무에 대한 평가의
기회를 제공하여 행정적인 절차나 지원에 대한 정보도 제공하는 역할을 동시에 수행하여야 함.
- 또한 자원봉사자들이 오랜 기간 동안 봉사활동을 할 수 있도록 하기 위해서는 무엇보다도
정기적으로 평가할 수 있는 기회를 마련해주는 것도 필요함
- 효과적인 지도감독을 위한 필요사항
▲ 업무에 관해서는 완벽한 지시를 하고, 어떤 질문에도 응답할 준비를 해야 함
▲ 기관이 기대하는 것을 명확히 전달해야 함
▲ 자원봉사자의 활동에 인정과 감사를 표시
▲ 부적절한 행동은 바로 볼 수 있게 도와줌
▲ 자원봉사자의 욕구동기를 충족시키는데 융통성을 발휘 할 수 있어야 함

 

- 고려사항(Connors, 1995)
▲ 과업과 역할이 무엇을 수반하는지 그리고 왜 그것이 중요한지에 관해 자원봉사자가 확실히
이해하도록 함
▲ 긍정적이고 정확한 피드백 제공
▲ 직접적으로 과업과 관련하여 계획과 의사결정에 자원봉사자를 참여시킴
▲ 직원, 자원봉사자, 클라이언트와 파트너십적인 환경구축
▲ 자원봉사자가 권위를 갖도록 하고, 궁극적으로 책임을 지도록 해서는 안 됨
▲ 자원봉사자의 투입에 가치를 두고 귀 기울이기
▲ 주저하거나 이중적이지 않게 접근
▲ 해결을 위한 문제와 계획을 기대
▲ 성취한 것에 인정하고 감사
▲ 자원봉사자의 시간을 결코 낭비하지 않도록 하기

 

- 기능
▲ 자원봉사활동이 달성 할 수 있는 목적에 따라 세 가지로 나누어짐
* 행정적 지도감독(administration supervision)
: 직원들이 선발하고 오리엔테이션 및 기초교육을 포함
* 교육적 지도감독(educational supervision)
: 훈련과 교육을 포함하는 직원개발기능
* 지원적 지도감독(supportice supervision)
: 직원들이 직무 관련 스트레스를 취급하도록 돕는 것과 관련 있음

 

3) 자원봉사자의 역량강화
- 자원봉사자들을 더욱 자율적으로, 더욱 독립적으로 활동할 수 있도록 도움
- 자원봉사자에 대한 역량강화의 구체적인 방법은 ‘통제’와 ‘권한의 부여’임
- 1차적으로 자원봉사활동의 방법을 스스로 결정하도록 권한 부여
- 업무에 대한 효과적인 통제가 어려워지거나 그로 인한 무질서 및 혼란 상태를 야기시킬 문제
등을 고려하여 권한부여
- 권한부여 통제수준
▲ 1단계 : 전적인 자기업무결정권한 부여
▲ 2단계 : 정기적인 과정보고가 수반된 자기업무 결정권한
▲ 3단계 : 업무추천권한의 부여
▲ 4단계 : 자기업무결정권한의 제한

 

4) 수퍼비젼 체계와 방법
- 효과적인 위임 : 자원봉사관리자로부터 자원봉사자로의 위임, 기관의 직원으로부터
자원봉사자로의 위임, 자원봉사자에게서 또 다른 자원봉사자로의 위임 등

- 지지적 의사소통의 유지 : 지도감독은 지리적 · 시간적 한계를 극복할 수 있는 지속적이고
지지적인 지도감독체계를 확립하는 것이 무엇보다 중요. 따라서 상시 활용 가능한 지지적
시스템을 구축하기 위해서는 ‘활용가능성’과 ‘동등한 위치와 참여기회’라는 두 가지 요소를 반드시
필요함
- 특별한 관리가 필요한 사례 : 자원봉사관리자와 관련 없이 활동하는 자원봉사자에 대한
지도감독과, 원거리 자원봉사자에 관한 것 등
- 자원봉사자의 활동종결 : 가령 비밀보장의 원칙을 어기거나 업무상 태업이나 비행, 상습적인
지각, 업무능력 부족 등의 상황이 발생할 경우 이러한 결정이 필요하게 됨. 활동종결을 결정하기
전에 충분히 다른 대안이 있는가에 대한 충분한 고려가 필요

 

5) 수퍼비젼 주요원칙
- 긍정적 측면
▲ 지도감독을 통해 지적되고 시정되는 문제나 부정적 측면은 언제나 사소한 것이어야 함.
▲ 문제가 심각한 수준으로 발전하지 않도록 항상 자원봉사자를 진단하고, 일을 더 잘 할 수
있도록 격려하고, 잘한 점을 칭찬하고, 성취에 대해 보상해야 함
- 부정적 측면
▲ 부정적으로 여겨서는 안 되는 것은 관리자가 바람직한 피드백을 준다면 자원봉사자들을 항상
즐겁게 느끼기를 원하며, 또한 그렇게 될 것이기 때문

 

3. 평가

 

1) 평가대상
- 개별 자원봉사자에 대한 기간별 평가
- 자원봉사 서비스에 대한 클라이언트에 대한 평가
- 목표달성 여부 및 방법, 프로그램 내용의 평가
- 자원봉사관리자 및 자원봉사자의 과업수행의 적합성, 비용집행의 적합성

 

2) 평가시기
- 개시직후 : 자원봉사 양상을 파악하고 활동내용이나 자원봉사자와 수혜자와의 관계를 평가하고
그 평가를 기초하여 공동체 훈련, 직무훈련, 직무조정 등 적절한 대응방안을 강구)
- 진행도중(중간평가) : 여러 가지 상황변화를 예의 주시하고 이에 따른 계획의 적절한 변화를
판단하기 위한 정기적인 평가
- 진행 후 (최종평가) : 목표달성여부 확인, 종료 후의 계획 수립. 수립된 계획에 따라 목표달성을
위하여 다각적인 노력을 시도하고 비록 상황변화에 따라 조기종료 혹은 실패했을 때에도
최종평가가 필요

 

3) 평가자
: 내부 평가자와 외부 컨설턴트, 중간형태

 

4) 평가유형
- 과정평가 : 계획수립 단계에서 설정한 목표달성 기준에 따라서 달성수준을 평가, 달성수단의
합리성 측정
- 결과평가 : 목적의 효과적 달성여부, 계획수립 단계에서 제시, 개인과 집단의 변화정도에 대한
평가(수혜자 지향적 접근), 서비스제공 수준에 대한 평가(조직 지향적인 접근)
- 영향평가 : 자원봉사활동을 마친 후 프로그램이 사회나 기관에 미친 영향을 추정하는 평가
- 평가자에 대한 평가
▲ 자기평가 : 자원봉사자들의 과업과 관련해서 다수의 질문으로 구성된 설문지에 그들 스스로
점수를 부여하도록 하는 방법.
▲ 동료평가 : 자원봉사자들에게 다른 사람들로부터 배울 수 있는 기회를 제공하며, 동일한
목표를 향해 노력하는 다른 스타일에 대해 통찰 할 수 있게 하는 장점이 있는 반면 자원봉사자들
간의 반목과 오해를 조장할 수 있는 위험도 있음.

 

5) 평가과정
- 예비적 관찰(평가에 대한 분위기 조성)
- 평가 시행결정 및 평가방법 결정(조사설계 및 방법론 결정)
- 평가자료수집 (설문조사, 면접조사, 관찰, 행정자료조사 등)
- 평가시행 및 분석
- 보고 및 논의(주관적일수도)

 

4. 인정 및 보상

 

1) 개념
- ‘인정·보상’외에도 ‘실비보상’, ‘인센티브 제공’ 등 유사 용어들과 함께 혼재되어 사용되고 있으나,
일반적 개념은 “훌륭한 일을 해 준데 대한 감사”로서 자원봉사자들 개개인이 기여한 바에 대해
알아주고, 그 가치를 인정하는 것임
- 이성록(2003)은 인정은 시장 영역에서의 화폐와 같은 역할을 하는 것으로 설명
▲ 자원봉사활용 조직은 ‘인정'이라는 사회적 화폐를 지불하고 시민들로부터 ’자원봉사‘라는
서비스를 구매하는 것임
▲ 인정을 주변 사람들의 칭찬과 인정, 감사, 존경 등의 사회 심리적 기제로 구체화

 

- 인정의 필요성 : 미션에의 중요성, 의미있는 일, 전문적 관리
- 공식적인 자원봉사인정 (비전의 차출)

 

2) 자원봉사 인정의 형태
- 자원봉사 인정의 형태
▲ 내용기준 : 무형 Vs 유형으로 구분(Sue, 1996: 43)
▲ 화폐기준 : 금전적 Vs 비금전적
▲ 인정, 시행방법기준 : 공식적 Vs 비공식적(이성록, 2003)
▲ 시행주체 : 기관내부 Vs 기관외부
▲ 기타 : 자원봉사의 질과 가치에 대한 사회적 인정’(Susan, 2003; A27)등

 

- 인정의 방법
▲ 무형의 인정 : 사회적, 심리적인 요구를 충족시켜주는 것, 감사메시지(정서적 보상), 격려행사
초대, 기회제공 등
▲ 금전적 인정 : 외부적이고 인위적인 것이며 물질적이고 가시적인 것, 현금제공(식비, 교통비,
재료비 등), 물품지원(검진할인, 선물, 기념품, 장소제공)
▲ 공식적 혹은 사회적 인정 : 소속·기회·존경 등과 같은 자원봉사자의 사회적 기대와 욕구를
충족시켜 주는 것, 표창, 포상, 상담, 연수체험 및 공식적 사례발표 기회제공 등이 포함되는
것으로 나타남

 

- 자원봉사 직무만족에 영향을 미치는 인정의 요인
▲ 자원봉사 직무만족에 직접적인 영향을 미치는 인정유형
: ‘심리적, 사회적, 관리적(마일리지 통장관리, 시간관리 상해보험 가입 및 각종 교육지원 등)
’인정유형으로 나타났으며, 분석결과 ‘심리적 인정’, ‘관리적 인정’이 자원봉사 직무만족에 직접적
영향을 미치는 것으로 나타남(최유미, 2010).
* 즉 자원봉사자는 심리적, 관리적 인정경험이 많고, 자원봉사활동에 대한 노력수준이 높을수록
자원봉사직무에 더 만족하는 것으로 나타남

 

3) 자원봉사 인정 전달전략
- 인정을 할 때에는 개별적이어야 하며, 정중하고 예의 바르게 하여야 함
- 인정과 보상은 집단의 개별적 욕구에 맞도록 하라. 자원봉사팀의 욕구와 관계없는 인정은
무용지물이 될 수 있음. 따라서 자원봉사관리자는 자원봉사팀의 성격과 성향에 대한 관심이
필요함
- 인정을 하는 시간(time)이 중요하다. 인정은 주로 프로그램이 종료된 후 성과에 대한 인정, 활동
후 자원봉사활동에 대한 보상 등으로 이루어짐
- 분명한 메시지를 보내라. 자원봉사자들이 왜 보상을 받는지 그리고 보상결정에 사용한 기준이
무엇인가를 자원봉사자들이 이해할 수 있어야 함

 

4) 인정의 내용
- 공식적인 것과 비공식적인 것

공식적인 것	비공식적인 것
• 자원봉사자증발급 • 기념 배지나 핀 • 일정 기간 근무 후에 주는 증서 혹은 감사장 • 연례만찬 또는 파티나 식사에의 초대 • 각종 시상 및 표창 • 기관의 소식지에 우수 자원봉사자로 게재 • 장기근속 표창 • 학습활동 기회제공 • 자원봉사 보험가입지원	• 매일 매일 지지와 감사의 표현 • 보다 중요한 책임부여 (신규자원봉사자 교육에 참여) • 직원회의에의 참여 허용 • 개인 사물함 설치 • 개인 이름이 적힌 컵 비치 등

- 인정 과정
▲ 인정위원회 구성
▲ 인정행사와 연례활동
- 비공식적 인정 : 우수자원봉사자 추천하기, 승진, 보상제공, 비공식적 목록

 

5. 사후관리

 

1) 자원봉사활동 기록관리
- 기관과 조직에서 필요하며, 자원봉사자들도 기록을 자신의 활동평가 및 경력에 필요한 자료로
이용할 수 있음
- 기록에는 자원봉사자 자신의 활동일지, 관리에 필요한 개인정보, 면담 및
상담기록(지도감독기록), 평가내용, 근무시간에 대한 기록, 업무분장, 시상 및 인정활동 내용 등이
포함될 수 있음
- 자원봉사활동 관리를 체계적으로 수행하기 위해서는 종합적인 자원봉사활동 기록체계를
수립하는 것이 필요

 

- 기록관리 절차
▲ 1단계 : 자원봉사활동 실적 등 자료수집의 필요성과 원칙에 대한 지역사회의 합의가 필요,
자원봉사활용 기관은 물론 지역사회의 자원봉사활동 기록들을 전체적으로 수집하고 관리하기
위해서는 종합적인 자원봉사활동 기록체계를 만들어야 함. 이러한 체계가 자원봉사활용기관
전체에 통용될 수 있도록 하여야 함
▲ 2단계 : 종합적인 자원봉사활동 기록체계 수립을 위해 결정하고 합의해야 할 사항들을
위해서는 많은 노력과 시간이 필요, 그 내용으로는 왜 기록해야 하는가의 필요성, 무엇을 기록할
것인가, 어떤 방법으로, 어디에 그리고 얼마 동안 비치해 둘 것인가, 누가 기록할 것이며 어느
정도의 기간을 두고 자료를 수집할 것인가 등
▲ 3단계 : 마지막 단계로 기록작성. 기록작성을 할 때에도 개인기록과 기관 전체자원봉사자에
관한 기록으로 나누어 중요도나 우선순위를 결정해 둘 필요가 있음

 

- 개인 및 기관에 관한 기록관리 사항

개인에 관한 기록

• 자원봉사활동 신청서 : 기본적인 인적 사항, 연락처, 자격증 등 기재 • 자원봉사 활동카드 : 자원봉사활동 배치결과, 자원봉사관리자 이름, 자원봉사활동 시작과 종료일(시간, 장소 등), 교육훈련에 대한 기록 기부 등에 관한 기록, 활동종료 시 처리과정 자원봉사활동을 통한 수상경력, 각종 인정사항 • 자원봉사 활동일지 : 자원봉사활동 내용(구체적으로), 활동평가 및 수행평가 기록 (자원봉사자, 자원봉사관리자, 함께 일한 직원이 작성한 평가서)

 

기관에 관한 기록

• 각종 통계자료 * 총 자원봉사자 수 및 지속활동 봉사자 수 * 자원봉사자의 특성별 분류(성별, 연령, 직업, 활동분야별) * 월별 신규봉사자와 중단하는 자원봉사자 수 * 자원봉사 서비스를 받은 대상자 수 * 자원봉사자들의 물품기부 추산액 * 프로그램 전체 비용 중 자원봉사 관리비용 파악 * 자원봉사자 활용유형(시간과 부서별) * 기관의 각종 위원회, 행사에 참여하는 자원봉사자 수 • 활동과 관련된 유형파악 * 자원봉사활동 동기 및 기관을 알게 된 경로유형 * 자원봉사활동을 그만두는 유형 * 자원봉사자와의 갈등유형 * 활동 중 일어나는 각종 사고유형

2) 사후관리
- 자원봉사자에 대한 사후관리는 매우 중요한 부분임.
- 자원봉사서비스를 받고 있는 수혜자에게 더 나은 서비스를 제공
자원봉사자로서 자긍심과 소속감을 갖게 하여 계속적인 활동을 권장

 

- 사후관리 방법
▲ 정기적으로 전화나 면담으로 안부확인, 활동의 어려운 점을 확인, 개별적인 방법과 재교육,
월례회 등 집단적인 방법.
▲ 회원 수가 많은 경우에는 집단적인 방법이 효율적이나 개인적인 방법도 적당한 수준에서 개입
- 재교육프로그램
▲ 전문적인 기술을 익힘
▲ 서로의 활동 경험을 나누면서 활동기간 중 가졌던 문제점과 어려운 점 등 실제적인
사례운영법도 포함
▲ 자원봉사자의 연령이나 서비스내용에 따라 소집단을 조직하여 집단의 장을 중심으로 다시
연락망을 재조직하는 것이 필요.