복지직 공무원, 사회복지사1급 등 필수과목 사회복지행정론 요점 정리 18. 인적자원관리 2

18. 인적자원관리 2

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1. 인적자원개발과 역량강화

1) 인적자원개발(HRD : Human Resources development)의 개념과 구성요소

(1) 인적자원개발의 개념

► 개발의 의미 : 보다 효용 있고 쓸모 있으며 가치 있게 하는 것

►인적자원개발의 의미

: 사람을 보다 더 가치 있고 쓸모 있게 만드는 활동

: 지식, 기술, 역량을 증진시키고 행동을 개선하기 위한 자기주도적이거나 조직 적인 활동을

의미

(2) 인적자원개발 구성요소(4가지)

① 개인개발(Individual Development)

② 경력개발(Career Development)

③ 수행관리(Performance Management)

④ 조직개발(Organization Development)

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2) 직원능력개발의 유형과 개발

► 인적자원개발의 차원에서 직원능력개발이 필요하게 되는 이유

· 조직이 처한 환경 변화 속에서 새로운 지식과 태도의 함양이 요구됨에 따라 직원들의

직무수행에 필요한 지식과 기술을 개발하는 훈련과 교육이 효과적인 서비스 제공에 영향을

미치기 때문임

(1) 직원능력개발의 유형

① 신입직원 오리엔테이션

· 신규로 채용된 직원에게 조직이나 기관의 정책이나 규정, 업무 형태, 근무 여건 등을 소개하는

정도의 훈련과정

② 기존 직원 훈련

· 기존에 재직하고 있는 직원들을 대상으로 새로운 업무환경에 필요한 지식과 기술, 태도를

습득케 하는 장·단기과정의 훈련을 말함

③ 중간관리자(감독자) 및 관리자 훈련

· 일선 업무담당자를 관리하는 슈퍼바이저 계층(과장, 계장 등)을 대상으로 한 리더십 훈련이나

인사관리업무를 교육하는 중간관리자 교육과 중ㆍ고급계층 의 관리자들을 대상으로 한

정책수립 교육이나 리더십 훈련이 있음

(2) 직원능력개발의 방법

구 분	내 용
강의	► 강의는 일정한 공간에 조직원들을 모이게 하여 상급자나 전문 외부 강사를 동원하여 전문지식과 기술 및 태도를 학습케 하는 방법을 말함
회의 및 토의	► 심포지엄(symposium) · 화기애애한 분위기에서 진행되는 학술적인 토론회나 그 밖에 신문ㆍ잡지 등에서 특정한 테마를 놓고 2명 또는 그 이상의 사람들이 각자의 견해를 발표하는 지상토론회의 뜻으로 널리 통용됨 → 그리스어의 심포시아(함께 술을 마시는 것), 심포시온(향연, 향응)에서 온 말 ► 포럼(Forum) · 2명 이상의 토론자들이 발언과 함께 질문이 이어지는 심포지엄방식과 유사 하지만 토론자 간이나 청중과 토론자 사이에 의견 충돌과 합의가 이뤄지는 방식으로 이루어짐(로마시대 도시광장에서 자유연설ㆍ토론했던 것에서 유래) ► 세미나(Seminar) · 교육자가 일방적으로 주입시키지 않고 피교육자를 토론이라는 형식으로 참여시키는 방법(독일 대학의 교육방법) ► 분임토의(syndicate) · 10명 내외의 소집단으로 나누고 집단별 동일 문제를 부여하여 해결방안을 작성케 하고 전체 집단에서 발표 후 토론을 거치는 방법 ► 패널토의(panel discussion) · 참가자 대표 또는 강사를 3-5명 정도 선정하여 사회자의 진행에 따라 특정 문제를 중심으로 좌담회 형식으로 토론 후 청중의 의견을 교환하는 방식

구 분	내 용
역할연기 (role playing) 와 대역 (understudy)	► 역할연기 · 여러 구성원들 앞에서 일정 수의 직원들이 실제 연기를 한 후 평가를 하는 방식 ► 대역 · 상사의 부재 시를 대비하여 마치 배우가 공연에서 대역자 역할을 수행케 하는 방식을 말함
사례발표	► 다수의 구성원들 앞에서 사례(case)를 발표케 하고 다른 직원들이 듣거나 평가하는 방식
집단훈련 (행동)과 워크숍	► 집단훈련 · 조직원들이 집단적으로 일정 기간 합숙 방식으로 태도와 행동 변화 훈련을 하는 것 ※ 감수성 훈련집단 : 심리사회적이나 정신적 장애를 해결하기 위해서라기보다는 의식화 또는 일정한 훈련을 목적으로 조직된 집단(10-20명 정도) ► 워크숍 · 집단사고나 집단작업을 통하여 문제제기 및 문제해결방법을 강구하는 연구 협회를 의미 ※ 절차 : 문제제기 → 문제해결을 위한 조언 → 문제해결법의 강구와 해결 → 잠정적 결론의 형성 등으로 이루어짐
사내훈련 (On the job training)과 슈퍼비전	► 사내훈련 · 직장 내에서 직무를 수행하는 현장의 상사에게 개별지도를 받는 방식 ► 슈퍼비전 · 직무수행과 관련해 직장 내외에서 상사나 전문가로부터 지도를 받는 형식
순환보직 (rotation)	► 직장 내의 다양한 업무를 수행할 수 있는 능력개발을 위해 순차적으로 직무를 변형시키는 훈련방식
계속교육 (보수교육)	► 신입직원으로 채용된 후 전문성을 강화하기 위하여 재직기간 중 직무연수를 하게 하는 보수교육방식 · 2007년 ‘사회복지사업법’ 개정 · 2008년 11월부터 ‘사회복지사 보수교육’을 시행

3) 슈퍼비전

(1) 슈퍼비전의 개념

► 라틴어의 ‘super(over, 위에서)’와 videre(watch, 지켜보다)’의 합성에서 유래

► 그대로 번역하면 ‘타인의 직무에 대해 책임성을 유지하면서 지켜보는 감독자의 직무’ 정도가

됨

► 따라서 슈퍼비전은 사회복지기관의 전문직종을 비롯한 교육활동의 전반에 걸쳐 교육목표를

효과적으로 달성하기 위하여 이루어지는 전문적이고 기술적인 원조와 지도활동으로 정의

► 그동안 ‘사회복지지도감독’으로 번역되어 왔던 관리적인 개념이 아니라,

► 해당 업무에서 이미 잘 훈련이 되고 경험이 많아 전문지식과 기술을 갖춘 능력자가

전문직업적 태도를 가지고 수준에 이르지 못한 일선 서비스 전문직들에 도움을 줄 수 있는

상호교환적인 활동으로 볼 수 있음

► 사회복지조직에서는 사회전문직의 직원능력개발과 역량강화 위한 방안

► 직원들의 전문성 향상을 통한 사회복지기관의 서비스 질을 향상시킬 수 있는 행정적인 중요

절차

(2) 컨설테이션(Consultation)의 개념

► 슈퍼비전의 한 종류이지만 사회복지기관에서 행정적 권력관계가 없는 외부 전문가를 초청하는

방식으로 사회복지행정이나 직무기술에 대하여 자문을 받는 방식을 의미

► 주로 외부 자격자를 초청한다는 측면에서 신뢰와 기대감이 따름

► 조직 내의 권력관계에서 자유로울 수 있는 점이 슈퍼비전에 비해 차별성

(3) 슈퍼비전의 원칙과 특징

► 슈퍼비전의 원칙(5가지)

 슈퍼바이저는 조직과 서비스에 대한 정확한 지식과 기술을 가르치고 슈퍼바이지인

사회복지직이 자율적으로 업무처리를 하도록 조력해야 함

‚ 슈퍼바이지는 슈퍼바이저가 제시한 지식, 기술, 원칙에 일치하는 목표를 설정하고 스스로

수행해야 함

ƒ 슈퍼바이지는 일상적인 도움 이외에 슈퍼비전을 요구하는 직원의 요구에 응할 수 있도록

준비하고 장소와 시간 등을 개방하고 있어야 함

„ 직원도 슈퍼비전이 필요할 시에 적극적으로 혹은 원칙에 맞추어 슈퍼바이 저에게 도움을

요구해야 함

… 슈퍼바이지(직원)는 업무활동 과정을 슈퍼바이저에게 설명하고 상의하여 정기적인

평가회의를 가져야 함

► 슈퍼비전의 특징(자질)

 전문적이고 실제적인 지식과 경험적 실천기술을 갖추어야 함

‚ 슈퍼비전에 대한 진지한 사명감을 바탕으로 개방적 접근을 허용해야 함

ƒ 자신의 능력에 대한 솔직한 태도를 가지고 슈퍼바이지에 대한 칭찬과 인정 유지

(4) 슈퍼비전의 모델

구 분	내 용
코울세드 (Coulshed)의 모형	ⓐ 개인 슈퍼비젼과 집단 슈퍼비전으로 구분 ⓑ 직접 슈퍼비전과 간접 슈퍼비전 ⓒ 공식적 슈퍼비전과 비공식적 슈퍼비전
왓슨(Watson)의 모형	ⓐ 개인교사모델 ⓑ 사례 컨설테이션(케이스 상담) ⓒ 집단 슈퍼비전 ⓓ 동료집단 슈퍼비전 ⓔ 직력 슈퍼비전(2인 슈퍼비전) ⓕ팀 슈퍼비전
스키드모어 (Skidmore)의 모형	ⓐ 개별슈퍼비전 ⓑ 동료슈퍼비전 ⓒ 집단슈퍼비전 ⓓ 목표관리슈퍼비전 ⓔ 이동식슈퍼비전 ⓕ 과업슈퍼비전 ⓖ 현장슈퍼비전

2. 갈등관리

1) 갈등관리의 발생배경과 정의

► 현대 조직사회에서 많은 사람들과 집단들이 제각기 목표를 가지고 활동하다 보면 심리적

마찰이나 불편한 관계가 발생하여 갈등이 보편적 현상으로 나타남

► 우리나라의 사회복지조직의 환경은 제도적 측면이나, 보수적 측면, 승진의 기회나 업무시간의

과다, 기타 자율성 등에 있어서 매우 열악한 환경에 놓여 있음

⇒ 다른 직종에 비해 이직율 높음/클라이언트나 자원봉사자와 관계에 갈등과 스트레스 경험

♣ 학자들의 정의

구 분	내 용
Thomas(토마스)	► 갈등이란 어떤 개인이 관심을 갖고 있는 것에 대하여 다른 사람이 부정적으로 영향을 주거나 영향을 줄 것으로 지각할 때 일어나는 과정
Miles(마일즈)	► 갈등이란 어떤 개인이나 집단의 목표지향적 행동이나 기대가 다른 집단 구성원에 의해서 좌절되거나 방해를 받을 때 나타나는 상태
Stooner(스투너)	► 갈등을 최소자원이나 작업활동을 배분하게 될 때나 목표, 가치, 인지 등의 차이가 존재할 때 둘 이상의 개인 간이나 집단 내에서 일어나는 대립적 작용

2) 갈등수준과 조직유효성

► 집단 간 갈등은 갈등의 정도에 따라 조직에 도움이 되기도 하고 해가 되기도 함

· 지나치게 많은 갈등과 너무 적은 갈등은 조직에 다양한 부정적인 결과 가져옴

· 적절한 갈등은 구성원에게 최선의 행동결과를 유발하게 됨

♣ 갈등수준과 조직유효성의 관계

갈등수준	낮음	이상적(중간)	높음
영향	역기능적	순기능적	역기능적
집단행동	환경변화에 적응력 둔화 무사안일적 침체적 의욕상실	환경변화에 신속한 적응 창의적 변화지향적 활발한 문제해결행동 적극적 목표달성행동	혼란 분열 상호조정의 결여 목적의식의 결여 조직의 생존자체 위협
조직유효성	낮음	높음	낮음

♣ 종합해 보면,

► 조직에서 갈등이 거의 없거나 반대로 갈등이 너무 높은 것은 바람직하지 않음

► 조직의 유효성을 향상시키기 위해서는 적당한 정도의 갈등을 조성ㆍ유지 필요

► 갈등의 관리란 갈등을 제거시키는 것이 아니라 적정수준의 갈등을 유지시키는 것

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3) 갈등의 원인

► 사회적 갈등의 원인(Moore) 5가지

① 관계상의 문제(감정, 인식, 고정관념, 의사소통, 반복적인 부정적 행동)

② 가치상의 갈등

③ 정보의 불일치

④ 구조적 문제

⑤ 이해상의 갈등

► 사회복지사들의 갈등원인

① 직무수행 특성요인

② 개인적 특성

③ 의사소통 특성

④ 공정성

⑤ 보상체계

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4) 갈등관리의 전략과 방법

► 갈등이란 매우 복잡한 동태적 현상이므로 사회복지조직에서의 갈등관리 전략은 그 조직이 처한

개인이나 집단의 상황에 적응적이어야 효과적임

♣ 사회복지사의 갈등을 관리하기 위한 포괄적인 전략(3가지)

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구 분	내 용
갈등예방 전략	► 아직 갈등이 발생하지 않았지만, 앞으로 발생할 가능성이 있는 역기능적인 등을 미연에 발견하여 방지하는 것이 중요함 ► 갈등예방을 위해서 ⓐ 갈등의 원천을 기본적으로 진단하는 것이 선결적 과제 ⓑ 갈등예방을 위해 개방적인 의사소통이나 합리적인 문제해결 방법의 습득 ⓒ 건전한 인간관계 형성을 위한 교육, 훈련의 기회가 마련되어야 함
갈등적응 전략	► 현재 조직 내의 갈등 상황이나 그 원천을 근본적으로 변동시키지 않고 사람들이 거기에 적응하도록 만드는 전략임 ⓐ 상호협력과 타협협상을 사용하여 건설적으로 갈등을 해결해 나가도록 해야 함 ⓑ 갈등을 중재하거나 해결하는 갈등관리위원회 같은 조직을 설치 필요
갈등조장 전략	► 조직의 효과성 제고를 위해 순기능적 갈등을 조장할 필요성이 있을 때 사용(Robbins) ⓐ 구성원 간의 경쟁을 유도할 수 있는 분위기 조성 ⓑ 자신들의 의견을 피력할 수 있는 토론기회의 조장 ⓒ 조직구조의 변경이나 기능적 조직단위의 확대 ⓓ 의식적으로 의사소통의 경로 변경을 통하여 갈등을 촉진 조장시킬 수 있음

♣ 효율적인 갈등해결방법(Kreitner & Kinicki)

① 협조적인 사람은 지배보다는 배려의 방식을 선호하는 경향

►개인의 성격에 따라 갈등을 다루는 방법은 달라진다고 할 수 있음

② 통합은 업무의 효율성을 높여 주는 데 비해, 배려는 업무의 효율성과 관계없음

③ 반대의사는 무조건 부정적인 것으로 인식됨

►상대방 의사에 반대할 때 어떤 방법으로 반대의사를 표현할 것인가는 갈등상황에 영향

④ 상대방에게 자신의 의견을 강요하거나 위협하는 것은 상대방의 반대의지를 강화시켜주는

경향이 있음

⑤ 갈등관리에 있어서 통합이 회피보다 집단의 만족을 높여 줌

3. 임파워먼트

1) 임파워먼트 이론

► 임파워먼트(Empowerment)는 ‘사람을 활용하는 기술’이라 할 수 있음

► 임파워먼트란 실무자들의 업무수행 능력을 제고시키고, 관리자들이 지니고 있는 권한을

실무자에게 이양하여 그들의 책임 범위를 확대함으로써 종업원들이 보유하고 있는 잠재능력 및

창의력을 최대한 발휘하도록 하는 방법

♣ 임파워먼트의 실행을 통해 조직은 다음과 같은 효과를 얻을 수 있음(박원우)

① 구성원의 보유 능력을 최대한 발휘하게 하고 직무 몰입을 극대화할 수 있음

② 업무 수행상의 문제점과 그 해결방안을 가장 잘 알고 있는 실무자들이 고객들에게 적절한

대응을 하게 됨으로써 품질과 서비스 수준을 제고할 수 있게 됨

③ 고객 접점에서의 시장 대응이 보다 신속하고 탄력적으로 이루어짐

④ 지시, 점검, 감독, 감시, 연락, 조정 등에 필요한 노력과 비용이 줄어들기 때문에 비용이 절감됨

♣ 황성철은 사회복지조직을 임파워시키는 데 가장 바람직한 방법은 사회복지에 관한 지식과

기술을 개발하여 조직 내에 확산시키는 것이라고 주장하면서 학습 조직 형성이 유용한 조직

임파워먼트 전략으로 간주된다고 하였음

♣ 임파워먼트를 사회복지행정에서 활용해 본다면.

► 사회복지사들이 담당 센터 업무를 보다 의미 있게 느끼고, 자율적으로 조직에 헌신할 수

있도록 만드느냐 하는 것이 중요함

► 그러므로 조직 구성원들의 업무 수행 능력을 향상시키고, 관리자들이 지니고 있는 권한을

실무자에게 이양하여 그들의 책임 범위를 확대함으로써 사회복지사들이 보유하고 있는

잠재능력 및 창의력을 최대한 발휘하도록 하는 방법이 임파워먼트의 중요한 관건이 됨